IT運維服務管理平臺

2023-05-22 10:23:28

來源:融訊光通

目 錄
第一章系統架構設計
1.1系統架構設計原則
1.2技術架構設計
第二章系統功能設計
2.1業務關系圖
2.2系統功能架構
2.3ITSM 系統功能
第一章 系統架構設計
在新的運維管理框架下IT運維部門的定位不再是傳統的單一、被動地提供技術支持,而是以服務對象(各個省直機關、接入組織、企業客戶等)為中心,業務為導向并提供主動式服務的業務推動者。這是一個非常重要的轉變,實現這一轉變的關鍵是建立一系列的符合這一新定位的管理流程,包括事件管理,問題管理,變更管理,配置管理等等。以及符合流程和管理要求的技術工具和平臺,將IT服務管理流程進行電子化的落地實施。
1.1 系統架構設計原則
建立集中的統一服務臺,規劃合理的平臺體系結構,對運維流程質量、運行狀況、運維流程監控等實現實時監控、集中管理。
服務管理流程的監控:建立一套工作流程機制,對服務流程運行情況和各階段工作的情況進行有效地監控,保證流程服務質量。
用戶的可管理性:對于平臺上的用戶進行統一管理,根據用戶身份提供嚴格的權限控制,實現用戶統一管理模式。
信息共享的可管理性:集中管理記錄、配置信息、知識庫等的信息訪問控制規則,確保“合適的人訪問合適的信息”,實現共享信息的安全訪問。
1.2 技術架構設計

      該架構支持多語言顯示,目前Ready ITSM產品支持簡體中文、英文顯示。
第二章 系統功能設計
2.1 業務關系圖

       注:服務管理包含事件、問題、變更、請求、發布、任務、知識庫、資產配置管理。
2.2 系統功能架構

       注:服務管理包含事件、問題、變更、請求、發布、任務、知識庫。系統管理功能
2.2.1 人員管理
支持人員信息的批量導入導出;
支持人員信息的增、刪、改;
支持調整在班狀態,休班、請假前交接所負責流程工單,上班后登錄系統自動接回;
ITSM系統用戶可針對用戶工作位置更新地點信息;
系統管理員可靈活配置崗位人員的支持組,根據人員崗位的調動進行調整;
支持多部門多崗位多角色的管理維護并且具有嚴格的權限分離機制
2.2.2 組織管理
組織分類的管理,使組織架構清晰條理化的展示;
將組織結構分為三級:公司-組織-部門,可靈活調整公司的組織架構;
系統管理員具有自定義設置表單字段內容的權限;
支持組織信息的增、刪、改;
2.2.3 角色權限管理
支持人員角色、系統分類的一體化管理;
支持休班、請假前交接所負責流程工單,上班后登錄系統自動接回;
lITSM系統用戶可按照權限分為系統管理員、服務臺坐席人員、流程經理、技術支持人員等角色,可針對不同的角色分配不同的權限;
系統管理員具有自定義設置表單字段內容的權限;
系統管理可靈活配置崗位人員的服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等流程的增、刪、改、交接、回收權限;
流程經理具有自定義調整、配置所管理流程,特殊情況下臨時調整流程環節,并做好調整緣由記錄備查的權限;
技術支持人員可分為一線、二線、三線,支持流程一線到二線到三線的轉派。
2.2.4 流程引擎
ITSM系統支持圖形化的方式實現流程的自定義,模型即是應用,流程靈活自定義,非程序開發人員就能靈活自定義配置軟件,持續改善不需要二次開發源代碼。
支持流程查看,可以查詢處理進度情況。支持查看工作流圖以及查看工作任務分配,可以通過工作流程圖了解當前流程處理進度的詳細情況,可以查詢當前節點的處理人員的具體情況;
可視化流程設計工具,可以實現串行、并行、循環、會簽等流程邏輯關系;
支持子流程、流程嵌套和流程銜接設計;
支持動態設置環節參與者;
支持為流程流轉設置復雜判斷條件,
根據輸入內容的不同加載不同表單模板,支持動態表單加載;
支持特殊權限如流程退回、回收、跳轉、協作、轉發、自由交接、指定時限、指定下一環節接收人、允許上傳附件、服務臺調度等;
配置系統的多種預警功能,如工單到達短信提醒、審批提醒、作業計劃未完成提醒、排班提醒等;
支持對運維工作環境的定義,如工作日及節假日定義、運維部門定義等。
2.3 ITSM 系統功能
系統支持圖形化的方式實現流程的自定義,模型即是應用,流程靈活自定義,非程序開發人員就能靈活自定義配置軟件,持續改善不需要二次開發源代碼,包括流程的模板配置、頁面字段配置等(具體詳情請查看2.2.3.2章節);
所有流程圖的展示,支持可視化展示當前處理狀態與處理人,并隨著流程階段的不同而改變狀態,在處理流程過程中,支持解決方案、日志、附件或者圖片的信息記錄;
個性化訪問界面:針對流程管理員、流程監控人員、領導決策人員等不同的角色提供個性化界面定制,方便用戶使用。
圖形化的管理工具:提供方便的流程定義、流程監控和人工干預手段。
lReadyITSM支持消息彈窗,郵件、短信以及web在線聊天等方式進行內部溝通,并可以在流程節點設置各種通知規則與通知方式;
ReadyITSM使用獨立的審批引擎支持并行、串行、會簽、一票否決、一票通過等多種審批模式。
站在IT運維支持工作者的角度,提供個性化的個人工作室服務,本系統功能繁多,但由于分工的不同,不同的使用者只涉及一部分功能和數據,為了簡化使用者與系統的交互界面,需要根據使用者的身份,提供個性化的個人工作室界面。在其個人工作室界面中,提供該用戶有權限使用的所有系統功能。
可控的信任授權:利用信息的分級分類技術,實現對不同管理者的信息授權,保證服務信息共享的可控。
提供多種交互手段:可以采用短消息(SMS)、電話、Email等不同手段,及時將工單處理狀態和預警信息自動通知到相關的管理人員。提供豐富多樣、實用的流程狀態監控和輔助決策手段。
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